Сервис — это душа продукта. Потребитель зачастую соглашается заплатить за продукт или услугу более высокую цену, если уверен, что его ждет качественный сервис.
Многие жалуются на то, что сервис и отношение к клиентам в Израиле очень уступают тому, что можно наблюдать в странах Европы и Америки. Особенно в сфере красоты. Согласно исследованиям, 60% клиентов прекращают сотрудничество с той или иной компанией из-за некачественного сервиса. А ведь затраты на привлечение нового клиента в 6-7 раз выше, чем на удержание уже существующего.
Основатель Amazon.com Джефф Безос (Jeffrey Bezos) однажды сказал: «Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент».
Именно этим принципом руководствуется Юлия Галь, бизнесвумен, хозяйка сети престижных салонов красоты yullia и школы yulliaschool. Во многом благодаря ему Юлии удалось с нуля построить преуспевающую коммерческую сеть, и теперь про ее успешный опыт пишут такие серьезные издания как Globes, Ynet, «Едиот Ахаронот».
«Одной из общих характеристик тех компаний, которые известны на весь мир своим высоким уровнем сервиса, является неослабевающее внимание к нуждам и потребностям клиентов»- считает Юлия. Именно поэтому сервис салонов красоты премиум класса yullia уже оценили голливудские звезды Натали Портман и Моран Атиас, израильская элита — Иегуда Леви, Эсти Гинзбург, Нинет и тысячи простых израильтян. Вот несколько важных правил, которыми Юлия Галь поделилась с нами.
Инвестиции в сотрудников
Я — перфекционист. И очень быстро поняла, что идеальных сотрудников для моих салонов мне придется готовить лично. Инвестировать в их профессиональное развитие. Так родилась наша школа yulliaschool, где мы растим высококвалифицированных специалистов, способных дать клиентам необходимый уровень услуг. Наши будущие сотрудники имеют возможность много практиковаться — 85% занятий практические. Такого нет ни в одной другой школе! Наши преподаватели – специалисты с многолетним стажем и блестящим опытом, им есть чем поделиться и есть чему научить даже тех, кто уже имеет опыт работы в этой области. Кроме того, мы постоянно повышаем мотивацию наших сотрудников, обучаем и развиваем.
Улучшаем сервис, подключаем к делу клиентов.
Я понимаю, что недовольный клиент — самый ценный, потому что обратная связь с ним помогает нам улучшить свою работу. Клиентов салона красоты мы в первую очередь должны спрашивать о том, как улучшить сервис. Они знают все – ведь они платят за это деньги. Поэтому мы постоянно учимся, развиваемся и держим руку на пульсе.
Не поступаться качеством, несмотря на дополнительные затраты.
В Израиле, к примеру, только в наших салонах используются одноразовые инструменты для маникюра, педикюра и многих других манипуляций. Это дополнительные расходы, но соблюдение правил гигиены, спокойствие и доверие клиента к нам – куда важнее. Человек должен знать, что этой пилочкой не обрабатывали ногти никому другому, что он не имеет ни малейшего шанса чем-нибудь заразиться.
Еще очень важно, чтобы в салоне красоты человек мог получить широчайший спектр услуг: от ногтей до кончиков ресниц. Это именно то, что мы делаем.
Клиенты у нас самые разные – от обычных людей до очень богатых и знаменитых, но довольными должны оставаться все в равной степени.
Дорожим временем клиента – придумываем креативные решения.
«Главное для меня – это клиенты, — рассказывает Юлия. — Они должны быть довольны качеством услуг, чтобы приходить снова и снова.
Если, к примеру, в салоне все места заняты, мы вызываем за свой счет такси Gett и отвозим клиента в ближайший салон, где есть место, чтобы ему не приходилось ждать.
А еще мы ввели услугу срочной связи с салоном в любое время дня и ночи через «Вотсап». Ведь при нашем сумасшедшем темпе жизни мы очень часто только в последний момент вспоминаем, что завтра – день рождения лучшей подруги или семейное торжество, но разве можно пойти на него с таким маникюром?! И, как назло, уже вечер, все салоны закрыты или принимают по предварительной записи. Наши клиентки знают, что в случае подобного кризиса могут написать напрямую в филиал в любое время дня и ночи и там сделают все, чтобы найти для них решение.
Постоянно ставить себя на место клиента
То, что важно для меня самой при выборе товара или услуги, я хочу дать и моим клиентам: качество, вежливость, чистоту, гигиену и скорость обслуживания. У нас в салонах нет неприятных запахов, мы следим за комфортной температурой, чтобы никому не было холодно или жарко, у нас удобные массажные кресла и тихая музыка. Все необходимое, для того чтобы клиент получил удовольствие и расслабился.
«Мастер охоты на единорога» – новый мини-сериал, снятый компанией «Марс Медиа» по мотивам одноименного романа автора многих популярных детективов Анны Малышевой. Главная героиня фильма – талантливый реставратор и детектив-любитель Александра Корзухина (Елена Великанова). Однажды на нее выходит необычный заказчик. Загадочность и некоторая мистичность клиента заставляют Корзухину согласиться на поиски старинного гобелена. Словно под гипнозом мужчины, Саша пускается в приключение, которое становится всё опаснее с каждым шагом.
